د. حسام يوسف يكتب: الشكوى الغريبة .. وفرص الحلول الضائعة

تصور نفسك مدير خدمة العملاء، في إحدى شركات السيارات الكبرى، وجاءتك الشكوى التالية: “هذه هي المرة الثانية التي أكتب إليكم، وأنا لا ألومكم لعدم الرد في المرة الأولى، ولكن الواقع هو أن أسرتي تتناول الآيس كريم كل ليلة، وهنا مكمن المشكلة، فقد قمت مؤخراً بشراء سيارة جديدة من شركتكم، ومنذ ذلك الحين أصبحت رحلاتي تمثل مشكلة، فقد لاحظت أنني عندما أشتري آيس كريم فانيليا، وأعود لا تعمل السيارة، أما إذا اشتريت أي نوع آخر من الآيس كريم فإنها تعمل بصورة عادية”. ( علم الإدارة )

عندما قرأ مدير خدمة العملاء هذه الرسالة ضحك، واعتبر الأمر مجرد مزحة، ولم تمر سوى أيام قليلة حتى تسلم رسالة أخرى من العميل نفسه بالمعنى ذاته، فأرسل المدير أحد مهندسي الصيانة لاستطلاع الأمر، فأخذه صاحب السيارة لشراء الآيس كريم، واشتريا آيس كريم فانيليا، وعندما عادا لم تعمل للسيارة، فتعجب المهندس وقرر تكرار هذه التجربة، وفي كل يوم كان يختار نوع آيس كريم مختلف وبالفعل كانت السيارة تعمل بصورة عادية بعد شراء أي نوع من الآيس كريم إلا الفانيليا .

  وعكف المهندس خلال الرحلة على تسجيل ملاحظات، حول المسافة والزمن الذي يقطعه، والشوارع التي يمر بها وكمية الوقود المستهلكة والسرعة وغير ذلك، ثم قام بتحليل البيانات التي جمعها، واكتشف أن المشكلة ليست متعلقة بنوع الآيس كريم إطلاقاً، كما ظن العميل، إنما بالمدة التي يتوقف فيها المحرك، والتي لا تكون كافية لكي يبرد عند شراء آيس كريم الفانيليا، نظراً لقصر وقت تجهيزه، مقارنة بالأنواع الأخرى التي يستغرق تحضيرها وقتاً أطول” وبالفعل تم سحب السيارة وإصلاح الخلل، الذي كان من الممكن أن يؤدي إلى فقدان سيارات “بونتياك” لسمعتها إذا انتشر هذا الأمر بين العملاء .

المعلومات الضائعة

وأتساءل الآن، كم معلومة تضيع منا، وكم ملاحظة جديرة بالاهتمام نفقدها، وكم نجاح كنا سنحصده إذا اهتممنا بإدارات وأقسام خدمة العملاء في الشركات والمؤسسات، وكم من العملاء بكل أسف قد يشكلون دعاية سلبية لنا، إذا لم نهتم بخدمتهم وحل مشكلتهم.

على المديرين أن يتيقنوا أنه مهما طورنا أقسام خدمة العملاء فلن تتوقف الشكاوى لارتباطها بعوامل عدة، لكن يجب أن يتسم العمل بالسرعة في حل المشكلة، والرغبة الحقيقة في مساعدة العميل بدلاً من إحالته من إدارة إلى أخرى بلا جدوى، وقبل كل ذلك الاستماع والإصغاء إليه وفهم شكواه، والتركيز في الحل على الأسباب، وليس على النتائج.