اتفاقية مستوى الخدمة «SLA»
تعد اتفاقية مستوى الخدمة من أهم مؤشرات تطور الإدارة في أي منشأة خدمية، والتي ما يشار إليها بـ «SLA»، اختصارًا لـ «Level AgreeService ment»، وهي عبارة عن عقد مكتوب بين الإدارت الداخلية بطريقة رسمية، والذي يتم من خلاله توضيح نوع الخدمة المقدمة، وآلية عملها، والوقت الزمني المعياري لتنفيذها، وكيفية إدارة الشكاوى في حال عدم الالتزام بمعايير الخدمة .
لماذا نحتاج لاتفاقية مستوى الخدمة «SLA»؟
– تحديد الخدمات المقدمة معاييرها
– تلبية وتجاوز توقعات العملاء داخليًا وخارجيًا
– منع الاجتهادات الشخصية والاختلافات بين الإدارات وتجاوز الصلاحيات
– الالتزام بالشروط والأحكام حسب السياسية الداخلية للمنشأة
– تحديد نظام التصعيد في حالة عدم الاستجابة وفق الاتفاقية ومعاييرها
ولتوضيح مثال على آلية عمل اتفاقية مستوى الخدمة، سنفترض التالي «أحد الموظفين في المنشأة يحتاج خطاب تعريف من إدارة الموارد البشرية، وهنا تظهر أهمية الـ SLA، بحيث ستحدد له متى الوقت المناسب لطلب خطاب التعريف، وهل يحتاج موافقة مديره على ذلك أم لا، ولمن يوجه الطلب في إدارة الموارد البشرية، وما هو الوقت المطلوب لكي يتم الانتهاء منه، ولمن يتم التصعيد في حال عدم الالتزام بالوقت المعتمد» .
ولعل ما ينطبق على الموظف «العميل الداخلي»، كذلك سينطبق على طالب الخدمة من خارج المنشأة «العميل الخارجي»، بحيث تعكس هذه الاتفاقية والالتزام بها، مدى شفافية ووضوح الخدمات المقدمة لكافة العملاء، والتي تعتبر من أهم معايير النجاح والتنافس، التي تسعى الإدارات الفعالة لتحقيقها .
مونس شجاع
@MounesShujaa
مختص في التمويل العقاري والأداء