أهمية قياس رضا العملاء
د.مؤنس شجاع
تسعى الكثير من الجهات الخدمية سواء كانت قطاع حكومي أو خاص أو مؤسسات القطاع الثالث إلى تقديم خدماتها أو منتجاتها للعملاء المستهدفين أو ما تطلق عليه بعض الجهات المستفيدين من الخدمة، ولعل تقديم هذه الخدمات له معايير ومتطلبات أساسية وأنظمة ولوائح تضع بدورها الإطار العام لآلية سير الأعمال منذ البداية وحتى حصول العميل أو المستفيد على الخدمة المطلوبة بالوقت المحدد.
ولعل التنافس في تقديم تلك الخدمات سواء كان ذلك التنافس تجاري أو تنافس في تقديم الخدمات الحكومية بين الجهات بل بين إدارات نفس الجهة يحتم على إداراتها وضع معايير وطرق لقياس الأداء وتسلسل للإجراءات من شأنه أن يضبط رحلة العميل منذ البداية إلى حين انتهاء الخدمة بكافة تفاصيلها.
ومن هنا تكمن أهمية وجود مقاييس لرضى العميل بعد الانتهاء من رحلته في الجهة المطلوبة تعكس مدى رضاه عن أداء الموظفين والإجراءات الداخلية وسهولتها أو صعوبتها وتعطي بدورها تغذية راجعة للإدارة المعنية عن الملاحظات والمشاكل التي تواجه العملاء والمستفيدين أثناء رحلتهم وهذا من شأنه المساعدة بشكل فوري على تلافي الأخطاء أو تعديل المتطلبات أو تحسين الإجراءات التي ستؤدي بدورها لتقديم أفضل خدمة وعلى أكمل وجه وهو ما تطمح له كافة الجهات الخدمية وتسعى بدورها للحصول على رضا العملاء وسعادتهم وهي ميزة تنافسية مهمة في عالم الخدمات والأعمال للمتعاملين.
@MounesShujaa
