ولاء العملاء وتعزيز الصحة المالية للشركات
د.مؤنس شجاع
تسعى العديد من الشركات للوصول إلى الاستدامة المالية من خلال تنفيذ إستراتيجيات فعالة للحفاظ على الحصة السوقية من الشريحة المستهدفة لخدماتها.
ولعل من أهم التحديات التي تواجهها هو الاستمرارية في المحافظة على العملاء وهو ما يعرف بالولاء ويعني – استخدام الأنشطة والفعاليات لأجل بناء علاقة قوية مع العملاء لأجل تشجيعهم لإعادة الشراء مرة أخرى- وهو ما يُعرف بتكلفة الاحتفاظ بالعملاء «CRC»
حيث تشير الدراسات التسويقية أن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء أقل بعدة مرات من تكلفة استقطاب عملاء جدد «CAC» حيث تصل في المتوسط إلى ربع التكلفة.
وبالرغم من ضرورة القيام باستقطاب عملاء جدد إلا أن المحافظة على العملاء الحاليين وتعزيز الولاء والانتماء للمنشأة لا يقل أهمية عن ذلك فكلما قّل معدل فقدان العملاء كلما زادت الصحة المالية للشركة حيث يعني ذلك أن منتجاتك وخدماتك تتمتع بقبول ورضى لدى العملاء.
من جانب آخر فإن القدرة على بيع منتجاتك للعملاء الحاليين أسهل بكثير من البيع للعملاء الجدد وهذا جانب مهم جدا في العملية البيعية.
إن المعايير الأربعة الاكثر أهمية التي تحدد مقدار ولاء العملاء هي مستوى رضى العملاء والعلاقة مع الشركة ومعايير الخدمات المقدمة وتكلفة التحول، فهي جوانب تسعى كافة الجهات التجارية أو الجهات الخدمية لتحقيق الحد الاقصى منها لضمان الاستدامة المالية وتحقيق عوائد مضمونة من ذلك الولاء بإذن الله.
@MounesShujaa