إدارة خدمة العملاء
قديما قالوا الحاجة أم الاختراع، وأنا أضيف أن المنافسة أيضا تكون حافزاً لابتكار أساليب ووسائل لتحقيق الأرباح وتحسين وضع المنتج لدي العملاء، وتعد إدارة خدمة العملاء من أحدث الإدارات وأكثرها أهمية لتحقيق رضاء العميل وإقباله علي الشراء ومساعدته علي حل جميع المشاكل التي تواجهه قبل إستخدام المنتج أو بعد الاستخدام، الشركات تعتبر العميل -وبحق- كنز الشركة والسبب الرئيس لاستمرارها وتطورها وزيادة مبيعاتها وأرباحها، لذلك تبذل الشركات بصفة عامة وإدارة خدمة العملاء بصفة خاصة كل ما تستطيع للوصول لهذه الغاية، ولا يخفي علي أحد أن العملاء درجات فمنهم من يأتي في الأهمية القصوي ومنهم من هو دون ذلك، الجميع يستحق معاملة طيبة لكن بعض العملاء ينالون معاملة متميزة لما لهم من مكانة اجتماعية وعلاقات متعددة وبالتالي فعندما يتحدثون بإيجابية عن المنتج وعن خدمة ما بعد البيع فإنهم يمثلون دعاية موثوق بها ومجانية في نفس الوقت، من حسن الطالع أن يكون من بين عملاء الشركة أحد المشاهير فيساهم في سرعة البيع وزيادة أرباح الشركة،
اختيار موظف خدمة العملاء يجب أن يتم بعناية فائقة وبمواصفات خاصة فهو يتعامل مع عميل لديه مشكلة وربما كان غاضبا وأحيانا يتخطي الحدود ويتلفظ بألفاظ غير لائقة، لذا علي مدير الإدارة تدريب الموظفين علي كيفية امتصاص غضب العميل وسرعة العمل علي حل مشكلته تطبيقا للمقولة الأشهر (العميل دائما علي حق).
الالتزام الذي تفرضه الشركة علي نفسها مع بداية إطلاق مشروع أو منتج جديد يعني أنها بصدد تحقيق كافة الوعود التي صاحبت الحملة التسويقية والدعائية، فكل عميل ينضم لأسرة الشركة يكون محملاً بالكثير من الطموحات حول الشركة والمنتج الذي اشتراه، وكلما كانت الشركة ملتزمة بهذه الوعود كلما زادت المبيعات وارتفعت أسهم الشركة واستحوذت علي نسبة عالية من الحصة السوقية ووصلت لشريحة العملاء المستهدفة وتفوقت علي باقي المنافسين.
مراجعة الموقف وتقييم مدي رضاء العملاء يجب أن يتم بصورة دورية داخل إدارة خدمة العملاء حتى يمكن تلافي أي قصور في الأداء والوصول لأفضل نتيجة ممكنة.
خبير تسويق
